根据个人喜好定制家具，近年来颇受欢迎。但消费者在下单时被要求付清全款，而且商家在购买合同上标明“定制品不退不换”，一旦出现问题，消费者就比较被动。近日，市民林女士投诉，她的定制家具有问题，退货困难，这让她很头疼。
【案例1】消费者：定制的衣柜板材出现长裂痕，退货或打五折
商家：刮擦不可避免，可向厂家申请换货，但不能退
今年1月，林女士在卡诺亚衣柜店定制了一组衣柜，一个床头柜和一张床，下单时已付清全款。6月5日，商家上门安装，林女士发现衣柜样式和自己选定的不同，还陆续发现一些小划痕、小破损。安装工人说，可以将有瑕疵的板装到背面。但林女士又发现一块长板的边缘有一条长达十多厘米的裂痕，她决定向商家提出退货。
但商家称，刮擦是运输过程中不可避免的问题，大的破损可向厂家申请换货，但不能退货。林女士提出要么退货，要么打五折。卡诺亚衣柜总经理助理李女士说，6月23日，商家到林女士家查看，并让林女士当场指出有问题的板材，他们登记，隔天补货。“质量问题不是由商家和消费者说了算，产品出厂时肯定是经过检测和认证的。”李女士说，最多只能向公司申请部分补偿(货款的10%以内)，产品5年保修，终身维护。但林女士不同意。
林女士认为，定制家具下单前时要付全款，出了问题不退不换等行业潜规则，让消费者很受气。6月29日上午，双方在湖里区市场监管局消费者委员会当面调解，最终商家同意退货。
【案例2】消费者：定制的沙发尺寸过大，希望放店里二次销售
商家：尺寸是顾客自己确定的，产品过大不好出售
今年1月，陈先生在联邦家居定制了一组沙发，在尚景家具定制了一张餐桌。陈先生摆放好家具后，却发现沙发尺寸过大，餐桌和他要求的有色差。
陈先生联系商家反映问题。联邦家居称，定制品不退不换已在定货单上写明。陈先生又与商家商量，沙发能否在店里以五折销售，商家说定制品无法二次出售。尚景家具表态要来解决问题，但几个月过去了，也没有工作人员上门查看。
按理说，家具定做前，商家应上门测量，怎么还会出现尺寸问题呢?联邦家居的黄女士称，当时陈先生是带着设计师和量好的尺寸上门的，“我们有可选服务，就是顾客是否需要上门测量设计，陈先生属于不需要的，所以沙发尺寸偏大不应该是他自己负责吗?”黄女士还说，这组定制沙发比普通成品要大很多，基本无法二次销售。
记者联系了尚景家具，一名罗女士说，当时交代陈先生，让设计师把餐桌图片传给她，但几个月都没有传来。她表示将尽快安排工作人员上门查看，如情况属实，则会请产品售后来解决。
【调查】“不能退”是行规是否付全款各店做法不同
记者询问了多家家具商场的销售人员，如果定制家具出现问题怎么办，几乎所有人都说，定制家具是五年保修、终身维护的。如果定制家具需要退货怎么办?销售人员说，“定制品都是不能退货的，整个行业都是这样。”
对于定制家具要求先付全款再下单生产的规定，欧派橱柜销售人员说：“如果(下定单时)不付全款，货做好了，顾客又不想要了，尾款不给了，我们怎么办?这是量身定制的，基本没办法再卖给别人。”
但全国连锁品牌伊仕利衣柜销售人员说，原则上向厂家下定单时须付全款，如果客户不放心，可酌情留一部分尾款。“总价几千元，尾款留个三五百元，上万的可以留几千元，没有规定比例。”本地家具品牌好吉家和多曼尼则是按照固定比例收取费用，提交定单下厂生产前，消费者只需交全款的90%或80%即可。
【部门说法】“付款方式自行协商，签合同要先看清楚。”
湖里区市场监督管理局工作人员彭先生说，定制家具下单时付全款，这属于付款方式问题，付款方式由消费者和商家约定，尚未有法律法规规定。
彭先生提醒，购买家具付款前要在定单合同上约定清楚细节等。商家如果在合同上注明“此单属于定制品活动商品，不退不换”，消费者一定要与商家确认清楚。消费者在下单后，想变更方案，也要和商家重新签订合同。验收货物时，本人也要亲自当场验收，有问题立即与商家协调。
